Ein gutes Churn Management tr\u00e4gt oft mehr zum Unternehmenswachstum bei, als eine gute Neukunden Gewinnung. Churn bezeichnet dabei den Verlust von Bestandskunden. Gelingt es, Bestandskunden zu halten und den Umsatz mit Bestandskunden zu steigern, w\u00e4chst der Umsatz oft st\u00e4rker, als durch Neukundengewinnung.<\/p>\n\n\n\n
Churn Management bezeichnet den Versuch, Kundenabwanderungen zu vermeiden. Dies betrifft insbesondere Branchen, in denen aufgrund vertraglicher Verpflichtungen der Kunde eine gewisse Zeit an ein Unternehmen gebunden ist und nach Ablauf der Frist den Anbieter wechseln k\u00f6nnte. Dies ist besonders f\u00fcr alle Produkte relevant, die im Abo verkauft werden, von Handyvertr\u00e4gen bis hin zu Software-as-a-Service Produkten im Internet.<\/p>\n\n\n\n
Der Churn Score ist ein Wert, der die Wahrscheinlichkeit angibt, mit der ein Kunde das Unternehmen verlassen wird. Durch die Analyse von Kundenverhalten und Merkmalen k\u00f6nnen Unternehmen gef\u00e4hrdete Kunden identifizieren und gezielte Ma\u00dfnahmen ergreifen.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr den Churn Score kann man keine generelle Definition angeben, da dieser von Produkt zu Produkt unterschiedlich ist. Folgende Daten kann man zur Berechnung nehmen:<\/p>\n\n\n\n
Beispiel<\/strong> anhand eines Handyvertrags mit unlimitierten Anrufminuten, dessen Hauptvorteil zur Konkurrenz die Telefonfeatures sind.<\/p>\n\n\n\n Churn Score f\u00fcr die letzte Nutzung: Jeder Tag, an dem das Handy nicht ins Netz eingebucht war erh\u00f6ht den Score um 1 Punkt.<\/p>\n\n\n\n Churn Score f\u00fcr das letzte Telefonat: Jeder Tag, an dem nicht telefoniert wurde, erh\u00f6ht den Score um 10 Punkte.<\/p>\n\n\n\n Ein Nutzer, der sein Handy f\u00fcr 3 Tage nicht angeschaltet hat und vor 10 Tagen das letzte Mal telefoniert hat, hat einen Churn Score von 3×1 + 10×10 =103<\/p>\n\n\n\n Wenn man \u00fcber alle Nutzer den aktuellen Churn Score berechnet, kann man Schwellen festlegen, ab welchem Score Nutzer aktiv angesprochen werden m\u00fcssen, um eine Abwanderung zu verhindern.<\/p>\n\n\n\n Bei Riddle berechnen wir den Churn Score wie folgt:<\/p>\n\n\n\n Jedem Kunden wird ein Churn-Score zugewiesen. Dieser Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde k\u00fcndigt.<\/p>\n\n\n\n Zur Berechnung des Churn-Scores wird die Abweichung vom Riddle-weiten Durchschnitt (= Benchmark) f\u00fcr die folgenden Metriken berechnet. Die Metriken gelten f\u00fcr das gesamte Konto (\u00fcber alle Projekte hinweg):<\/p>\n\n\n\n Der Churn-Score sowie die Benchmark-Metriken werden t\u00e4glich berechnet.<\/p>\n\n\n\n Der Churn-Score reicht von -80 % bis 100 %, wobei 100 % die h\u00f6chste Zahl ist (h\u00f6chste Abwanderungswahrscheinlichkeit)<\/p>\n\n\n\n Die Churn-Rate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die in einem bestimmten Zeitraum das Unternehmen verlassen haben. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums geteilt und mit 100 multipliziert wird.<\/p>\n\n\n\n Beispiel<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n Am Anfang des Monats hat das Unternehmen 3.200 Kunden. Davon k\u00fcndigen 15. Die Churn Rate ist 15\/3.200 * 100 =0,469%. Bei der Berechnung werden Neukunden nicht ber\u00fccksichtigt, sprich die Anzahl der aktiven Kunden am Ende der Periode ist irrelevant f\u00fcr die Churn-Rate.<\/p>\n\n\n\n Kundenakquise ist oft teurer als Kundenbindung. Ein effektives Churn Management reduziert nicht nur Kosten, sondern st\u00e4rkt auch das Unternehmensimage und f\u00f6rdert langfristige Kundenbeziehungen.<\/p>\n\n\n\n Am besten sieht man den Effekt, den Churn Management auf den Umsatz hat anhand eines Rechenbeispiels.<\/p>\n\n\n\n Eine Firma, die ein Abo Produkt f\u00fcr 10\u20ac\/Monat verkauft und aktuell 5.000 Kunden hat, leidet unter 5% Churn. Jedes Jahr k\u00fcndigen 5% der bestehenden Kunden ihr Abo.<\/p>\n\n\n\n Wenn die Firma es jetzt schafft, die Churn Rate zu reduzieren, hat dies folgende Auswirkungen:<\/p>\n\n\n\n 1. Kurzfristig (1 Jahr)<\/strong><\/p>\n\n\n\n Eine Reduktion der Churn Rate um 1% erh\u00f6ht den Jahresumsatz um etwa 6.000 EUR<\/strong>. Dies geschieht, weil weniger Kunden abspringen und somit mehr zahlende Abonnenten \u00fcber das Jahr hinweg erhalten bleiben.<\/p>\n\n\n\n 2. Mittelfristig (5 Jahre)<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00dcber einen Zeitraum von 5 Jahren w\u00e4chst der Effekt deutlich. Eine Reduktion der Churn Rate von 5% auf 4% f\u00fchrt zu einem zus\u00e4tzlichen Umsatz von ca. 25.000 EUR<\/strong> \u00fcber diesen Zeitraum. Wird die Churn Rate auf 3% gesenkt, steigt der Umsatz um weitere 26.000 EUR<\/strong> und liegt bei rund 515.000 EUR<\/strong>. Der Unterschied zwischen 5% und 1% Churn betr\u00e4gt hier bereits \u00fcber 100.000 EUR<\/strong> an zus\u00e4tzlichem Umsatz.<\/p>\n\n\n\n 3. Langfristig (10 Jahre)<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00dcber einen Zeitraum von 10 Jahren wird der Effekt noch signifikanter. Eine Reduktion der Churn Rate von 5% auf 4% bedeutet einen zus\u00e4tzlichen Umsatz von knapp 40.000 EUR<\/strong>. Wird die Churn Rate weiter auf 3%, 2% oder sogar 1% gesenkt, steigt der kumulierte Umsatz um \u00fcber 180.000 EUR<\/strong>, da die Kunden l\u00e4nger im System bleiben und kontinuierlich zahlen.<\/p>\n\n\n\n Zusammenfassung:<\/strong><\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend die kurzfristige Auswirkung noch relativ gering ist, summieren sich die Effekte \u00fcber mehrere Jahre erheblich. Das zeigt, dass Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung \u2013 sei es durch besseren Support, wertvolle Produktupdates oder ein verbessertes Kundenerlebnis \u2013 langfristig eine immense Wirkung auf den Umsatz eines Unternehmens haben k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Freiwilliger Churn tritt auf, wenn Kunden aus eigenem Antrieb den Anbieter wechseln, beispielsweise aufgrund besserer Angebote der Konkurrenz oder Unzufriedenheit mit dem aktuellen Service. Dem freiwilligen Churn kann man durch regelm\u00e4\u00dfige Kundenzufriedenheitsumfragen entgegenwirken. Am besten eignet sich daf\u00fcr eine Net Promoter Score\u00ae (oder NPS\u00ae) Umfrage<\/a> . Ein Sinken des NPS Wertes deutet auf erh\u00f6hte Kundenunzufriedenheit hin. Wenn dies rechtzeitig erkannt wird, kann man aktiv entgegenwirken und die freiwillige Abwanderung verhindern.<\/p>\n\n\n\n Unfreiwilliger Churn erfolgt, wenn Kunden aufgrund von Umst\u00e4nden, die au\u00dferhalb ihrer Kontrolle liegen, den Service nicht mehr nutzen k\u00f6nnen, wie etwa finanzielle Schwierigkeiten oder Umz\u00fcge. Der h\u00e4ufigste Grund f\u00fcr unfreiwilligen Churn sind abgelaufenen oder gesperrte Kreditkarten. Ein gutes Abo Billing Tool kann hier entgegenwirken, in dem es Kunden rechtzeitig \u00fcber eine bald ablaufende Kreditkarte informiert.<\/p>\n\n\n\n Ein weiterer h\u00e4ufiger unfreiwilliger Grund sind fehlende Mittel auf der Kreditkarte. Viele Unternehmen nutzen aus Sicherheitsgr\u00fcnden Kreditkarten mit kleinen Limits oder pre-paid Karten. Hier muss das Billing Tool in der Lage sein, Abbuchungen \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum hinweg immer wieder zu probieren.<\/p>\n\n\n\n SaaS Unternehmen leben davon, dass Kunden Abos abschlie\u00dfen und m\u00f6glichst lange Kunde bleiben. Oft liegen die Kosten f\u00fcr die Akquise eines Neukunden bei 3 bis 6 Monatsgeb\u00fchren. Ein zu hoher Churn ist ein Hauptgrund f\u00fcr das Scheitern von SaaS Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n Im E-Commerce ist Churn Management entscheidend, um Kundenloyalit\u00e4t zu f\u00f6rdern und Wiederholungsk\u00e4ufe zu sichern. Personalisierte Angebote und exzellenter Kundenservice sind hierbei Schl\u00fcsselfaktoren. Churn ist im E-Commerce schwerer zu messen, als bei SaaS Unternehmen, da je nach Produkt Wiederholungsk\u00e4ufe nur in gro\u00dfen Abst\u00e4nden stattfinden.<\/p>\n\n\n\n Auch im station\u00e4ren Einzelhandel hilft Churn Management, Stammkunden zu binden. Loyalit\u00e4tsprogramme und individuelle Kundenansprache spielen dabei eine wichtige Rolle. Der Churn im Einzelhandel ist fast nur mit Hilfe von Loyalty Programmen messbar, da viele Kunden in Deutschland immer noch mit Bargeld zahlen und eine reine Auswertung der Kreditkarten Daten zur Erfassung von regelm\u00e4\u00dfig kaufenden Kunden nicht aussagekr\u00e4ftig genug ist.<\/p>\n\n\n\n Verlage<\/a> nutzen Churn Management, um Abonnenten zu halten. Durch hochwertige Inhalte und flexible Abonnementmodelle k\u00f6nnen sie die Kundenbindung st\u00e4rken. Ein gutes Beispiel f\u00fcr perfektes Churn Management bietet die New York Times. Neben hochwertigen journalistischen Inhalten, fokussiert sich die NY Times auf Mini Games die so gebaut sind, dass Spieler jeden Tag zur Seite zur\u00fcck kommen, um nicht ihre Spiel Serie (Game Streaks) zu unterbrechen. Die vollen Spielfunktionen sind dabei Abonennten vorbehalten. Riddle bietet auch Mini Games an, die zur Kundenbindung genutzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Ein effektives Churn Management f\u00fchrt zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit, reduziertem Umsatzverlust und st\u00e4rkt die Marktposition eines Unternehmens. Ein Fokus auf Churn Reduzierung hat oft gr\u00f6\u00dfere Auswirkungen auf das langfristige Umsatzwachstum als eine Fokussierung rein auf Neukundengewinnung.<\/p>\n\n\n\n Produktinterne Churn-Warnungen sind automatische Echtzeitwarnungen, die ausgel\u00f6st werden, wenn die Nutzungsmuster von Kunden darauf hindeuten, dass sie abwanderungsgef\u00e4hrdet sind. Denk dabei an Signale wie z.B. \u201ew\u00f6chentliche aktive Minuten um 40 % gesunken\u201c oder \u201eHealth-Score < 60\u201c. Die Warnung kann innerhalb des Produkts (Banner, Toast, Modal) angezeigt werden oder dein Team \u00fcber Slack, E-Mail oder CRM benachrichtigen, damit du eingreifen kannst, bevor der Nutzer k\u00fcndigt.<\/p>\n\n\n\n 1. Beobachte die richtigen Signale<\/p>\n\n\n\n Logins, Nutzung von Kernfunktionen, Nutzung aller gekauften Nutzerlizenzen, Zahlungen (fehlgeschlagene Zahlungen, Hinzubuchen von neuen Funktionen, Ausschalten der Verl\u00e4ngerungen), NPS, Support-Tickets. Leite sie an dein Analyse- oder Data Warehouse weiter.<\/p>\n\n\n\n 2. Definiere einen Health Score oder einfache Schwellenwerte, ab denen Churn wahrscheinlich ist.<\/p>\n\n\n\n Fang einfach an: z. B. \u201ekeine Anmeldung in 14 Tagen UND Nutzung der Funktion X < 3 Mal pro Periode\u201c.<\/p>\n\n\n\n 3. Konfiguriere eine sinnvolle Warnlogik<\/p>\n\n\n\n Lege in deinem Tool zur Kundenbindung (oder \u00fcber einen Webhook) eine Regel oder ein Vorhersagemodell fest, das ausgel\u00f6st wird, wenn der Risikoschwellenwert \u00fcberschritten wird.<\/p>\n\n\n\n 4. Leite die Warnung an die richtige Stelle weiter<\/p>\n\n\n\n In-App-Banner f\u00fcr Nutzer mit einer Nachricht, die zur Verhinderung von Abwanderungen beitr\u00e4gt, indem sie auf eine \u00fcbersehene Funktion hinweist oder einen aktuellen Erfolg mit dem Produkt hervorhebt. Sende zus\u00e4tzlich eine Slack-\/CRM-Benachrichtigung an den Customer Success Manager (CSM).<\/p>\n\n\n\n 5. Automatisiere das Follow-up-Playbook<\/p>\n\n\n\n Versende eine Reaktivierungs-E-Mail, \u00f6ffne eine CSM-Aufgabe oder biete ein Concierge-Onboarding an. \u00dcberpr\u00fcfe die Ergebnisse monatlich und passe die Schwellenwerte an.<\/p>\n\n\n\n Effektives Churn-Management f\u00fchrt zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit, geringeren Umsatzverlusten und st\u00e4rkt die Marktposition eines Unternehmens. Der Fokus auf die Reduzierung der Abwanderung hat oft einen gr\u00f6\u00dferen Einfluss auf das langfristige Umsatzwachstum als die Konzentration auf die Neukundengewinnung.<\/p>\n\n\n\n Nach der Einf\u00fchrung unseres Systems zur Messung des Churn-Scores haben wir ein System eingerichtet, um Kunden mit einem bestimmten Churn-Score aktiv anzusprechen, und wir haben bei Riddle gezielte Produkt\u00e4nderungen vorgenommen, um Churn zu verhindern.<\/p>\n\n\n\n Insgesamt konnten wir so den Kunden Churn von 2024 bis 2025 um 25 % und den MRR Churn um 12 % reduzieren (unsere MRR Churn war insgesamt deutlich niedriger, als der Kunden Churn, weshalb die Reduzierung des MRR Churn geringer ausfiel als die prozentuale Reduzierung des Kunden Churn).<\/p>\n\n\n\n Der Net Promoter Score<\/a> misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Ein hoher NPS weist auf zufriedene Kunden hin, w\u00e4hrend ein niedriger Wert Handlungsbedarf signalisiert. Durch regelm\u00e4\u00dfige NPS-Umfragen erkennt man rechtzeitig, wenn sich an der Grundzufriendenheit der Nutzer etwas \u00e4ndert und kann dem entgegenwirken.<\/p>\n\n\n\n Durch das Einholen von Feedback von abgewanderten Kunden k\u00f6nnen Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen und ihre Strategien entsprechend anpassen.<\/p>\n\n\n\n Die h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenabwanderung sind mangelnde Kundenzufriedenheit, schlechte Serviceerfahrungen, attraktivere Angebote der Konkurrenz oder fehlende Kundenbindung. Auch Preissteigerungen, fehlende Innovationen oder unzureichende Personalisierung der Angebote k\u00f6nnen Kunden dazu bewegen, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Ein gutes Churn Management reduziert die Kundenabwanderung, erh\u00f6ht die Kundenbindung und steigert langfristig den Umsatz. Unternehmen profitieren von stabileren Einnahmen, einer verbesserten Markenloyalit\u00e4t und geringeren Kosten f\u00fcr die Neukundengewinnung. Zudem hilft es, wertvolle Kundenfeedbacks zu nutzen, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und gibt einen Hinweis darauf, wie loyal Kunden sind. Ein hoher NPS bedeutet, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen, w\u00e4hrend ein niedriger Wert darauf hindeutet, dass Kunden unzufrieden sind und m\u00f6glicherweise abwandern. Durch regelm\u00e4\u00dfige NPS-Umfragen k\u00f6nnen Unternehmen fr\u00fchzeitig Probleme erkennen und gezielte Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung ergreifen<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Eine gute Churn-Rate h\u00e4ngt von der Branche ab. In der Telekommunikation oder im SaaS-Bereich liegt eine akzeptable Churn-Rate oft zwischen 5\u20137 % pro Jahr. Im E-Commerce kann sie h\u00f6her sein, da Kunden weniger langfristige Bindungen eingehen. Grunds\u00e4tzlich gilt: Je niedriger die Churn-Rate, desto besser f\u00fcr das Unternehmen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Es gibt verschiedene Tools, die Unternehmen beim Churn Management unterst\u00fctzen. Dazu geh\u00f6ren CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot, Analyse-Tools wie Google Analytics oder Mixpanel sowie spezielle Churn-Prevention-Software wie Custify oder ChurnZero. Auch Umfrage-Tools wie SurveyMonkey helfen dabei, Kundenfeedback zu sammeln und Abwanderungsrisiken fr\u00fchzeitig zu erkennen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Die Churn-Rate misst den tats\u00e4chlichen Prozentsatz der abgewanderten Kunden in einem bestimmten Zeitraum. Der Churn Score hingegen prognostiziert die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde abwandern k\u00f6nnte.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Durch personalisierte Kundenansprache, exzellenten Service und das Angebot von Mehrwerten k\u00f6nnen Unternehmen die Churn-Rate effektiv senken.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n Sie erm\u00f6glicht es Unternehmen, Schwachstellen zu identifizieren und proaktiv Ma\u00dfnahmen zur Kundenbindung zu ergreifen. Wesh Bush – The reasons customers churn.<\/a><\/p>\n\n\n\n Nathan Latka – How to calculate churn rate – formula and examples.<\/a><\/p>\n\n\n\n Net Promoter\u00ae<\/sup>, NPS\u00ae<\/sup>, NPS Prism\u00ae<\/sup>, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM<\/sup> and Net Promoter SystemSM<\/sup> are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Churn Management: Definition, Ursachen & Ma\u00dfnahmen Ein gutes Churn Management tr\u00e4gt oft mehr zum Unternehmenswachstum bei, als eine gute Neukunden Gewinnung. Churn bezeichnet dabei den Verlust von Bestandskunden. 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\n
Wie berechnet man die Churn-Rate?<\/h3>\n\n\n\n
Warum ist Churn Management wichtig?<\/h2>\n\n\n\n
Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenabwanderung<\/h2>\n\n\n\n
Freiwilliger Churn<\/h3>\n\n\n\n
Unfreiwilliger Churn<\/h3>\n\n\n\n
Einsatzgebiete des Churn Managements<\/h2>\n\n\n\n
Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen<\/h3>\n\n\n\n
E-Commerce<\/h3>\n\n\n\n
Einzelhandel<\/h3>\n\n\n\n
Verlage<\/h3>\n\n\n\n
Vorteile des Churn Managements<\/h2>\n\n\n\n
Implementiere produktinterne Churn Warnungen<\/h2>\n\n\n\n
Einrichten von Churn Warnungen<\/h3>\n\n\n\n
Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Tools zum Churn Management<\/h3>\n\n\n\n
\n
Vorteile des Churn Managements<\/h2>\n\n\n\n
Auswirkungen in der Praxis<\/h3>\n\n\n\n
Churn Management: Ma\u00dfnahmen gegen Kundenabwanderung<\/h2>\n\n\n\n
Net Promoter Score (TM)<\/sup> (NPS) als Teil des Churn Managements<\/h3>\n\n\n\n
Customer Churn Feedback einholen<\/h3>\n\n\n\n
H\u00e4ufig gestellte Fragen<\/h2>\n\n\n
Was sind die h\u00e4ufigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenabwanderung?<\/h3>\n
Welche Vorteile bringt effektives Churn Management meinem Unternehmen?<\/h3>\n
Wie hilft der NPS im Churn Management?<\/h3>\n
Was ist ein guter Churn Rate?<\/h3>\n
Welche Tools eignen sich f\u00fcr das Churn Management?<\/h3>\n
Was ist der Unterschied zwischen Churn Rate und Churn Score?<\/h3>\n
Wie kann man die Churn-Rate senken?<\/h3>\n
Warum ist die Analyse von Kundenabwanderung wichtig?<\/h3>\n
Ein durchdachtes Churn Management ist unerl\u00e4sslich, um in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld erfolgreich zu sein und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\nWeitere Quellen<\/h2>\n\n\n\n
Trademark notice<\/h2>\n\n\n\n