{"id":4195,"date":"2025-11-10T14:34:00","date_gmt":"2025-11-10T14:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.riddle.com\/blog\/?p=4195"},"modified":"2026-02-09T17:26:17","modified_gmt":"2026-02-09T17:26:17","slug":"was-ist-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.riddle.com\/blog\/de\/use-cases-de\/was-ist-nps\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score (NPS): Definition, Bedeutung &amp; Berechnung"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-der-nps\">Was ist der NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Net Promoter Score \u00ae (NPS \u00ae) ist ein weit verbreiteter Indikator zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Der NPS basiert auf einer zentralen Frage: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, Produkt oder unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?\u201c<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-definition-net-promoter-score-nps\">Definition: Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n\n\n<p>Der NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wobei \u201e0\u201c f\u00fcr eine sehr geringe Wahrscheinlichkeit und \u201e10\u201c f\u00fcr eine sehr hohe Wahrscheinlichkeit steht. Die Antworten werden in folgende drei Kategorien unterteilt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Promotoren (9\u201310): Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen w\u00fcrden und als loyale Unterst\u00fctzer angesehen werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Passive (7\u20138): Zufriedene Kunden, die jedoch keine aktive Weiterempfehlung aussprechen werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Detraktoren (0\u20136): Kunden, die kritisch sind und potenziell negative Mundpropaganda betreiben k\u00f6nnten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-wird-der-net-promoter-score-berechnet\">Wie wird der Net Promoter Score berechnet?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Die Formel daf\u00fcr lautet:<\/p>\n\n\n\n<p>NPS = Promotoren in Prozent \u2013 Detraktoren in Prozent<\/p>\n\n\n\n<p>Der NPS hat einen allgemeinen Wertebereich von -100 bis 100 und dient als vergleichbarer, quantitativer Indikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Das erm\u00f6glicht, Ver\u00e4nderungen im NPS mit Anpassungen im Produkt oder in der Kundenbetreuung in Zusammenhang zu bringen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beispielrechnung\">Beispielrechnung<\/h3>\n\n\n\n<p>Angenommen, die NPS-Umfrage erh\u00e4lt 100 Antworten, davon 60 Promotoren, 20 Passive und 20 Detraktoren.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Der NPS wird dann wie folgt bereichnet:<\/p>\n\n\n\n<p>NPS = 60\/100 &#8211; 20\/100 = 60 % &#8211; 20 % = 40 %<\/p>\n\n\n\n<p>Ein negativer NPS ergibt sich, wenn der Anteil der Detraktoren den der Promotoren \u00fcbersteigt. Zum Beispiel bei 100 Antworten mit 20 Promotoren, 40 Passiven und 40 Detraktoren:<\/p>\n\n\n\n<p>NPS = 20 % &#8211; 40 % = -20 %<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-beispiel-fur-eine-nps-umfrage\">Beispiel f\u00fcr eine NPS Umfrage<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"riddle2-wrapper\" data-rid-id=\"wCkoZ5eH\" data-auto-scroll=\"false\" data-is-fixed-height-enabled=\"false\" data-bg=\"#fff\" data-fg=\"#00205b\" style=\"margin:0 auto; max-width:100%; width:640px;\" ><script src=\"https:\/\/www.riddle.com\/embed\/build-embedjs\/embedV2.js\"><\/script><iframe title=\"NPS Example - DE\" src=\"https:\/\/www.riddle.com\/embed\/a\/wCkoZ5eH?lazyImages=false&#038;staticHeight=false\" allow=\"autoplay\" referrerpolicy=\"strict-origin\"><\/iframe><\/div>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/creator\/signup?utm_source=blog&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=bloglink\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Erstelle deine eigene NPS-Umfrage kostenlos mit der 14-Tage Testversion von Riddle.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-welche-faktoren-beeinflussen-den-nps\">Welche Faktoren beeinflussen den NPS?<\/h3>\n\n\n\n<p>Typische Faktoren, die den NPS beeinflussen, sind:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Produktqualit\u00e4t und Fehlerfreiheit<\/strong>: Erledigt das Produkt seine Aufgaben ohne Probleme und ohne Fehler zu verursachen?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundenservice<\/strong>: Wie schnell reagiert der Kundenservice auf Anfragen? Wie effektiv hilft er den Kunden?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Benutzerfreundlichkeit<\/strong>: Finden sich Kunden problemlos mit dem Produkt zurecht? Wie hoch ist die Lernkurve? Sind wichtige Funktionen leicht zug\u00e4nglich?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis<\/strong>: Entspricht der Nutzen dem Preis?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Neben diesen internen Faktoren k\u00f6nnen auch externe Faktoren den NPS beeinflussen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ein besseres oder g\u00fcnstigeres Konkurrenzprodukt wird den NPS negativ beeinflussen, wenn Kunden ihre Entscheidung (Kauf oder Abschluss) bereuen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Auch Markttrends k\u00f6nnen den NPS beeinflussen, ohne dass ein Unternehmen direkten Einfluss darauf hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Beispiel hierf\u00fcr ist der Hype um Bubble Tea in den Jahren 2011 und 2012. In dieser Zeit er\u00f6ffneten zahlreiche Bubble Tea Shops und gro\u00dfe Ketten wie McDonald\u2019s nahmen Bubble Tea in ihr Sortiment auf.\u00a0Die RWTH Aachen berichtete damals \u00fcber angeblich gesundheitsch\u00e4dliche Stoffe in Bubble Teas, was zu einer Welle negativer Berichterstattung f\u00fchrte. Der Markt brach daraufhin ein und Unternehmen, die stark auf Bubble Tea gesetzt hatten, verzeichneten einen drastischen Wechsel von extrem hohen zu extrem niedrigen NPS-Werten\u00a0(Quelle:\u00a0\u00a0<a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Bubble_Tea?utm_source=chatgpt.com\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Bubble_Tea<\/a>)<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-was-ist-ein-guter-nps-wert\">Was ist ein guter NPS-Wert?<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein \u201eguter\u201c NPS-Wert variiert je nach Branche. Sektoren wie Technologie und E-Commerce erzielen h\u00e4ufig h\u00f6here Werte, w\u00e4hrend traditionelle Branchen wie Energieversorgung oder Telekommunikation oft mit niedrigeren Ergebnissen zu k\u00e4mpfen haben.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Branchenabh\u00e4ngige Musterwerte<\/strong><strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Universit\u00e4t Bamberg hat zu diversen Branchen eine&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.uni-bamberg.de\/fileadmin\/bwl-marketing\/Download\/20130418_Eigenstudie_Net_Promoter_Score_2013.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">umfangreiche Studie<\/a>&nbsp;ver\u00f6ffentlicht und die NPS-Werte einzelner Branchen und unterschiedlicher Nutzergruppen (Nichtkunden, Stammkunden usw.) verglichen.<\/p>\n\n\n\n<p>Daraus kann man folgende typische NPS-Bandbreite f\u00fcr die jeweiligen Branchen ablesen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th>Branche<\/th><th>NPS Bereiche<\/th><th>Begr\u00fcndung<\/th><\/tr><tr><td>Tech Unternehmen wie Apple, Tesla, Netflix<\/td><td>50 bis 75<\/td><td>Kunden sind oft von Innovationen, Benutzerfreundlichkeit und hohem Markenwert begeistert<\/td><\/tr><tr><td>E-Commerce Unternehmen wie Amazon, Zalando<\/td><td>30 bis 60<\/td><td>Der NPS wird stark durch Lieferzeiten und R\u00fcckgabem\u00f6glichkeiten beeinflusst.&nbsp;<\/td><\/tr><tr><td>Finanzbranche mit Banken und Versicherungen<\/td><td>10 bis 40<\/td><td>Kunden haben hohe Erwartungen an Sicherheit, Transparenz und Service, die oft nicht erf\u00fcllt werden k\u00f6nnen.<\/td><\/tr><tr><td>Energieversorger wie Stadtwerke und Stromanbieter<\/td><td>-10 bis 20<\/td><td>Die Branche k\u00e4mpft mit Detraktoren auf Grund von Preissteigerungen und generell schlechtem Kundenservice.<\/td><\/tr><tr><td>Telekommunikationsanbieter wie Vodafone oder Telekom<\/td><td>-20 bis 10<\/td><td>Die Branche hat einen negativen Ruf was Vertragslaufzeiten und Kundenservice betrifft. Ein positiver NPS Wert ist hier selten.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Branchen\u00fcbergreifend gilt folgende Skala:<\/strong><strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>NPS \u00fcber 50: Hervorragend \u2013 das Unternehmen genie\u00dft starke Kundenloyalit\u00e4t.<\/li>\n\n\n\n<li>NPS von 0 bis 30: Solide, aber verbesserungsf\u00e4hig \u2013 Kunden sind zufrieden, aber Potenziale bleiben ungenutzt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>NPS unter 0: Deutliche Probleme mit der Kundenzufriedenheit \u2013 Verbesserungen sind dringend notwendig.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Blick auf vergleichbare Werte in der eigenen Branche hilft dabei, den eigenen NPS realistisch einzuordnen. Auch eine Differenzierung zwischen Kundengruppen wie Stamm- und Neukunden ist sinnvoll.<\/p>\n\n\n\n<p>Zum Beispiel erreichte Amazon \u00fcber alle Nutzergruppen hinweg den besten NPS-Wert mit 23. Die Deutsche Bank dagegen hatte mit -78 einen sehr schlechten NPS-Wert.<\/p>\n\n\n\n<p>Es ist auch wichtig, genau zu betrachten, wer befragt wird. Bei einer Auswertung von Stammkunden erzielt Audi einen NPS von 63 und belegt Platz 1 unter gro\u00dfen Marken. Coca Cola erreicht hingegen mit einem NPS von 35 nur 18..&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Das Ziel sollte sein, einen NPS \u00fcber Null zu erreichen. So wird sichergestellt, dass mehr Menschen das Unternehmen weiterempfehlen als negativ dar\u00fcber sprechen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr weniger bekannte Marken ist es oft nicht sinnvoll, eine NPS-Umfrage unter Nichtkunden durchzuf\u00fchren. Befragt man jedoch ausschlie\u00dflich Bestandskunden, sollte der NPS klar \u00fcber Null liegen.<\/p>\n\n\n\n<p>Weitere Musterwerte aus der Befragung von&nbsp;<strong>Stammkunden<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th>Marke<\/th><th>NPS Wert<\/th><\/tr><tr><td>Audi<\/td><td>63<\/td><\/tr><tr><td>BMW<\/td><td>61<\/td><\/tr><tr><td>Amazon<\/td><td>60<\/td><\/tr><tr><td>Aldi<\/td><td>44<\/td><\/tr><tr><td>Coca Cola<\/td><td>35<\/td><\/tr><tr><td>Pepsi<\/td><td>25<\/td><\/tr><tr><td>Facebook<\/td><td>18<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>(Hinweis: Diese Studie ist aus April 2013. Die heutigen Werte k\u00f6nnen deutlich anders sein.)<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vor-und-nachteile-des-nps\">Vor- und Nachteile des NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Net Promoter Score ist ein etabliertes Werkzeug zur Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t. Durch seine standardisierte Fragestellung ist der NPS branchen\u00fcbergreifend einsetzbar und erm\u00f6glicht einfache Vergleiche zwischen Unternehmen sowie \u00fcber verschiedene Zeitr\u00e4ume hinweg.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Zudem lassen sich Ver\u00e4nderungen des NPS mit Produkt- oder Prozessanpassungen korrelieren, wodurch Unternehmen gezielt Schwachstellen identifizieren und Ma\u00dfnahmen ergreifen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorteile:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Standardisierung<\/strong>: Erleichtert Vergleiche zwischen Zeitr\u00e4umen und mit anderen Unternehmen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Branchen\u00fcbergreifende Anwendbarkeit<\/strong>: Kann in verschiedenen Sektoren genutzt werden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Trendanalyse<\/strong>: Liefert Einblicke in Entwicklungen und hilft, Anpassungen zu bewerten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Trotz seiner Vorteile weist der NPS auch einige Schw\u00e4chen auf. Der Score allein liefert keine Begr\u00fcndung f\u00fcr die abgegebene Bewertung. Zus\u00e4tzliche Fragen sind erforderlich, um die Gr\u00fcnde f\u00fcr eine positive oder negative Bewertung zu ermitteln.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Au\u00dferdem kann der NPS stark von subjektiven Momentaufnahmen beeinflusst sein, wie etwa der letzten Kundenerfahrung.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiterer Punkt ist der Einfluss des Kundenstatus (beispielsweise Stammkunde, Gelegenheitsnutzer oder Neukunde). Diese Faktoren k\u00f6nnen die Aussagekraft des Scores verzerren, wenn sie nicht in die Analyse einbezogen werden.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Nachteile:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Subjektivit\u00e4t<\/strong>: Der Score spiegelt oft die letzte Kundenerfahrung wider, was die Ereignisse verf\u00e4lschen kann.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mangel an Details<\/strong>: Der NPS liefert keine Gr\u00fcnde f\u00fcr die Bewertung und erfordert zus\u00e4tzliche Folgefragen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Abh\u00e4ngigkeit vom Kundenstatus<\/strong>: Unterschiede zwischen Nutzergruppen k\u00f6nnen die Interpretation erschweren.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tools, die eine Segmentierung anhand des Kundenstatus erlauben, k\u00f6nnen diese Herausforderung adressieren. Mit dem Riddle Data Layer beispielsweise l\u00e4sst sich der Kundenstatus anonym an die Umfrage \u00fcbermitteln und in die Auswertung integrieren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-anwendungsgebiete-fur-den-net-promoter-score\">Anwendungsgebiete f\u00fcr den Net Promoter Score<\/h2>\n\n\n\n<p>Nachfolgend haben wir einige Anwendungsgebiete f\u00fcr den NPS f\u00fcr unterschiedliche Branchen aufgelistet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-sportvereine\">Sportvereine<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mitgliederzufriedenheit-messen\"><strong>Mitgliederzufriedenheit messen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/de\/solutions\/for-sports-teams-and-leagues\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Sportvereine<\/a>&nbsp;k\u00f6nnen regelm\u00e4\u00dfig NPS-Umfragen an Mitglieder senden, um zu erfahren, wie zufrieden sie mit den Trainingsbedingungen, Trainerleistungen oder dem Vereinsleben sind.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Tennisclub fragt seine Mitglieder nach ihrer Zufriedenheit mit der Verf\u00fcgbarkeit der Pl\u00e4tze. Detraktoren k\u00f6nnten darauf hinweisen, dass die Buchungssysteme ineffizient sind, was zu einer Optimierung f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-verbesserung-von-events\"><strong>Verbesserung von Events<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Der NPS k\u00f6nnte bei Vereinsveranstaltungen wie Turnieren oder Sommerfesten eingesetzt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Nach einem Vereinslauf erhalten Teilnehmer eine NPS-Umfrage. Promotoren k\u00f6nnten das Event weiterempfehlen, w\u00e4hrend Detraktoren m\u00f6glicherweise schlechte Organisation oder fehlende Verpflegung kritisieren.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-feedback-fur-trainerleistungen\"><strong>Feedback f\u00fcr Trainerleistungen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Der NPS kann spezifisch auf Trainingseinheiten oder Coaches angewendet werden, um die Qualit\u00e4t und den Effektivit\u00e4tsgrad zu messen.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Jugendfu\u00dfballverein nutzt NPS-Feedback von Eltern, um die Zufriedenheit mit den Trainerf\u00e4higkeiten und dem Umgang mit den Kindern zu evaluieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Weitere M\u00f6glichkeiten, wie Sportvereine Riddle.com nutzen k\u00f6nnen um Fan Engagement und Sponsoring Ums\u00e4tze zu steigern, <a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/de\/solutions\/for-sports-teams-and-leagues\">findest du in diesem Artikel.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-commerce\">E-Commerce<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-kundenbindung-starken\"><strong>Kundenbindung st\u00e4rken<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Der NPS zeigt, ob Kunden bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Regelm\u00e4\u00dfige Abfragen nach Kaufabschl\u00fcssen k\u00f6nnen helfen, Schwachstellen zu identifizieren.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Online-Bekleidungsh\u00e4ndler fragt Kunden nach ihrem Kauferlebnis. Niedrige Werte k\u00f6nnten auf lange Lieferzeiten oder schlechte Produktqualit\u00e4t hinweisen, w\u00e4hrend Promotoren die einfache R\u00fcckgabe loben.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-optimierung-der-user-experience\"><strong>Optimierung der User Experience<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ein niedriger NPS kann auf Probleme in der Navigation oder beim Checkout hinweisen.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Elektronikh\u00e4ndler f\u00fchrt einen NPS nach der Nutzung seiner App ein und entdeckt, dass Detraktoren oft unzufrieden mit der Suchfunktion sind. Durch ein besseres Such-Feature kann der NPS steigen.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-gezielte-kundenansprache\"><strong>Gezielte Kundenansprache<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Der NPS kann segmentiert werden, um Promotoren mit exklusiven Angeboten zu belohnen und Detraktoren gezielt zur\u00fcckzugewinnen.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein M\u00f6bel-Online-Shop bietet Promotoren Rabatte auf ihre n\u00e4chste Bestellung und fragt Detraktoren nach Details zu ihren Beschwerden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-verlage\">Verlage<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-lesertreue-steigern\"><strong>Lesertreue steigern<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/de\/solutions\/for-publishers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Verlage<\/a> k\u00f6nnen ihre Abonnenten regelm\u00e4\u00dfig nach ihrer Zufriedenheit mit den Inhalten fragen, um zu verstehen, was gut ankommt.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Online-Nachrichtenportal wie \u201eSpiegel Online\u201c nutzt den NPS, um die Zufriedenheit mit speziellen Abonnenteninhalten zu messen. Promotoren loben investigative Berichte, w\u00e4hrend Detraktoren monotone Inhalte kritisieren.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-inhalte-auf-zielgruppen-zuschneiden\"><strong>Inhalte auf Zielgruppen zuschneiden<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Der NPS kann helfen, besser zu verstehen, welche Themen, Rubriken oder Autoren bei Lesern gut ankommen.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Lifestyle-Magazin entdeckt durch NPS-Umfragen, dass Rezepte und Fitness-Tipps beliebter sind als politische Analysen und entscheidet, diese Themen st\u00e4rker zu gewichten.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-optimierung-des-abonnenten-erlebnisses\"><strong>Optimierung des Abonnenten-Erlebnisses<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Mit dem NPS k\u00f6nnen Probleme beim Abo-Prozess oder mit digitalen Plattformen identifiziert werden.<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022&nbsp;<strong>Beispiel<\/strong>: Ein Fachbuchverlag f\u00fchrt einen NPS f\u00fcr seine E-Book-Plattform ein und erf\u00e4hrt, dass viele Detraktoren \u00fcber technische Probleme klagen. Die Plattform wird \u00fcberarbeitet, um ein besseres Nutzererlebnis zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie gro\u00dfe deutsche und internationale Verlage Riddle einsetzen, um Werbeums\u00e4tze zu steigern und die Verweildauer auf der Seite zu erh\u00f6hen <a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/de\/solutions\/for-publishers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">haben wir hier ausf\u00fchrlich beschrieben.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-warum-ist-der-nps-wichtig-fur-unternehmen\">Warum ist der NPS wichtig f\u00fcr Unternehmen?<\/h2>\n\n\n\n<p>Der NPS ist ein sehr guter Fr\u00fchindikator, der potenzielle Probleme im Produkt oder Vertriebsprozess aufzeigen kann.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Bei konstanter \u00dcberwachung kann man sehr schnell auf Probleme reagieren, die ansonsten erst viel sp\u00e4ter in Umsatzschwankungen auftreten w\u00fcrden.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Langfristig korreliert der NPS mit Umsatzsteigerung und dem Wachstum des Unternehmens im Vergleich zum Markt.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Von daher kann der NPS sehr gut genutzt werden, um Strategien zu entwickeln und zu testen, die langfristig Abwanderungsraten reduzieren und die Kundenbindung steigern.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wie-konnen-unternehmen-ihren-nps-verbessern\">Wie k\u00f6nnen Unternehmen ihren NPS verbessern?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein schlechter NPS-Wert ist erst einmal eher eine Chance als ein gro\u00dfes Problem. Jedes Unternehmen sollte den Mut haben, den NPS abzufragen, selbst bei niedriger Erwartungshaltung an den Wert.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sobald ein Startwert ermittelt wurde , k\u00f6nnen gezielte Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung des Produktangebots ergriffen werden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-strategien-zur-nps-optimierung\">Strategien zur NPS-Optimierung<\/h3>\n\n\n\n<p>Bei niedrigem NPS-Wert empfiehlt es sich, die standardisierten Frage um eine weitere Frage zu erg\u00e4nzen. Mittels Branching-Logik kann man Detraktoren und Promotoren unterschiedliche Fragen stellen.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei niedrigem NPS-Wert ist es besonders wichtig, Dektraktoren nach dem Hauptgrund zu fragen, warum sie das Produkt nicht weiterempfehlen w\u00fcrden.<\/p>\n\n\n\n<p>Sind die Gr\u00fcnde f\u00fcr den schlechten NPS-Wert intern bereits bekannt, kann man gezielte Fragen stellen, die auf die Problemfelder eingehen. Andernfalls bieten sich offene Freitextfragen an, um neue Einblicke zu gewinnen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>&nbsp;Alternativ kann eine Multiple-Choice-Auswahl basierend auf h\u00e4ufigen Beschwerden, etwa aus dem Kundensupport, verwendet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Antworten der Detraktoren liefern wertvolle Erkenntnisse, um konkrete Probleme zu identifizieren und gezielt anzugehen. Ob durch Verbesserungen des Produkts, der Kommunikation, des Trainings oder des Supports \u2013 die Umsetzung solcher Ma\u00dfnahmen tr\u00e4gt langfristig zur Steigerung des NPS bei.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-net-promoter-score-mit-riddle-berechnen\">Net Promoter Score mit Riddle berechnen<\/h2>\n\n\n\n<p>Beim Einsatz eines Net Promoter Score Blocks in einer Riddle-Umfrage berechnet Riddle den NPS-Wert automatisch und gibt auch eine entsprechende Einordnung des Wertes ab.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"951\" height=\"888\" src=\"http:\/\/www.riddle.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/net-promoter-score-berechnung.webp\" alt=\"Beispiel f\u00fcr eine NPS Auswertung in Riddle\" class=\"wp-image-4188\" srcset=\"https:\/\/www.riddle.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/net-promoter-score-berechnung.webp 951w, https:\/\/www.riddle.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/net-promoter-score-berechnung-768x717.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 951px) 100vw, 951px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Da Riddle auch die Entwicklung des NPS \u00fcber die Zeit in einer Grafik anzeigt, sind keine weiteren Tools zur Berechnung des NPS notwendig. Der NPS-Block steht in allen Riddle-Pl\u00e4nen zur Verf\u00fcgung und kann ohne Limits f\u00fcr beliebig viele Umfragen genutzt werden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-haufig-gestellt-fragen\">H\u00e4ufig gestellt Fragen<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-6848526dacbbe\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wer hat den Net Promoter Score erfunden?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld, einem Partner bei Bain &amp; Company, in Zusammenarbeit mit Satmetrix entwickelt. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc0\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was sagt der NPS-Wert aus?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Der NPS zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen. Ein hoher Wert steht f\u00fcr starke Kundenloyalit\u00e4t, ein negativer Wert f\u00fcr Unzufriedenheit.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc1\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was misst der NPS?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Der NPS misst Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t, indem er die Empfehlungswahrscheinlichkeit erfragt.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc2\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wie funktioniert der Net Promoter Score?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Der NPS ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen.\u00a0<br \/>Basierend auf den Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:<br \/>Promotoren (9\u201310): Begeisterte und loyale Kunden.<br \/>Passive (7\u20138): Zufriedene, aber nicht \u00fcberzeugte Kunden.<br \/>Detraktoren (0\u20136): Unzufriedene Kunden, die keine Weiterempfehlung aussprechen.<\/p>\n<p>Der NPS-Wert ergibt sich, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc3\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was ist der Unterschied zwischen dem Net Promoter Score und anderen Zufriedenheitsmessungen wie CSAT oder dem Sean Ellis Product Market Fit Indicator?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p><strong>NPS<\/strong>: Misst langfristige Kundenloyalit\u00e4t und die Empfehlungswahrscheinlichkeit. Er eignet sich besonders f\u00fcr etablierte Produkte und bietet einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber Kundenzufriedenheit und -bindung.<br \/><strong>CSAT<\/strong>: Bewertet die Zufriedenheit mit spezifischen Interaktionen oder Produkten. Er konzentriert sich auf unmittelbare Kundenerfahrungen.<br \/><strong>Sean Ellis Indikator<\/strong>: Misst, wie entt\u00e4uscht Kunden w\u00e4ren, wenn es ein Produkt nicht mehr g\u00e4be. Dieser eignet sich vor allem f\u00fcr neue Produkte. Er ist besonders f\u00fcr neue Produkte geeignet, um den Product-Market-Fit zu ermitteln. Bei etablierten Produkten wird davon abgeraten, da beim Kunden die Sorge entstehen k\u00f6nnte, dass das Produkt eingestellt wird.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc4\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Wie oft sollte der NPS gemessen werden?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Das h\u00e4ngt von der Branche und den Kundeninteraktionen ab. In dynamischen Branchen ist eine kontinuierliche oder viertelj\u00e4hrliche Messung sinnvoll, w\u00e4hrend in anderen Bereichen eine j\u00e4hrliche Erhebung ausreicht. Wichtig ist, dass Unternehmen zeitnah auf das Feedback reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-6848526dacbc5\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Wie anonym sind die Ergebnisse des NPS?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Mit Riddle erfasste NPS-Werte sind zu 100 % anonym. Riddle setzt weder Tracker noch Cookies ein und es gibt f\u00fcr Riddle als Anbieter des NPS-Umfragetools keine M\u00f6glichkeit, die Abstimmung mit einem Nutzerprofil zu verbinden.<br \/>Der Ersteller der Umfrage kann jedoch freiwillig Daten wie Namen, E-Mail oder Kundennummern erheben, z. B. \u00fcber den Riddle Data Layer, um personalisierte Auswertungen vorzunehmen. Es ist ebenfalls m\u00f6glich, \u00fcber den\u00a0<a href=\"https:\/\/www.riddle.com\/help\/tracking\/data-layer\">Riddle Data-Layer<\/a>\u00a0eigene Kundendaten wie die Kundennummer oder Kundenstatus an Riddle zu \u00fcbergeben und diese gemeinsam mit den Umfragewerten zu speichern.\u00a0<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-urheberrechtshinweis\">Urheberrechtshinweis<\/h2>\n\n\n\n<p>Net Promoter\u00ae, NPS\u00ae, NPS Prism\u00ae und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain &amp; Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain &amp; Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist der NPS? Der Net Promoter Score \u00ae (NPS \u00ae) ist ein weit verbreiteter Indikator zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. 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